PRÉAMBULE

Le présent document est une charte engageant chaque vendeur professionnel utilisant NaturaBuy et désirant vendre ses produits au travers de la plateforme. Il s'agit d'un guide de bonnes pratiques et de respect de la législation en vigueur qui est destiné à sensibiliser les vendeurs professionnels sur les enjeux permettant :

• de faire de NaturaBuy un environnement sûr, en particulier pour les consommateurs
• le respect de standards définis par NaturaBuy en termes d'expérience client.

La charte du vendeur professionnel a pour objectif d'accompagner le bon développement de NaturaBuy en tant que plateforme, ce qui permettra à chaque vendeur d'avoir accès à un nombre de clients toujours plus important.

AVERTISSEMENT : La présente Charte n'a pas, par elle-même, un caractère exhaustif, de même que les sujets qui y sont abordés ne sont pas traités de manière exhaustive. La présente Charte ne constitue pas un conseil juridique ou fiscal. Il appartient à chaque Vendeur de solliciter ses propres conseils afin de s'assurer (i) que son activité via NaturaBuy respecte les lois nationales, européennes, internationales qui lui sont applicables, (ii) qu'il ne fait pas un mauvais usage de la plateforme. La présente Charte vient en complément des CGU; elle ne les limite pas, ni ne les remplace.
NaturaBuy se réserve le droit de signaler aux autorités compétentes voire de déposer plainte contre tout vendeur qui ne respecterait pas la législation en vigueur.
NaturaBuy se doit de pouvoir transmettre aux administrations tout document prouvant la légalité du commerce effectué sur sa plateforme.

Si un vendeur a besoin de conseils sur la lecture de ces paragraphes et sur l'application des sanctions, il peut contacter son commercial attitré afin de s'assurer que ses pratiques sont conformes à la présente charte.

Le non-respect de ce guide donnera lieu à sanction en application des CGV/CGU de NaturaBuy.

1. Les prix

a. Fausses promotions

Conformément à l'article L 112-1-1 du code de la consommation : « Toute annonce d'une réduction de prix indique le prix antérieur pratiqué par le professionnel avant l'application de la réduction de prix.
« Ce prix antérieur correspond au prix le plus bas pratiqué par le professionnel à l'égard de tous les consommateurs au cours des trente derniers jours précédant l'application de la réduction de prix (...) en cas de réductions de prix successives pendant une période déterminée, le prix antérieur est celui pratiqué avant l'application de la première réduction de prix. (…) ».

Lorsque la réduction est valable pour une durée précise, celle-ci doit être indiquée clairement par le vendeur sur tous les supports qui évoquent cette réduction, afin d'éviter toute confusion et ne pas engager le vendeur à vendre à un prix réduit en dehors de la période de réduction souhaitée.

En cas de non-respect d'affichage du prix, le professionnel encourt une sanction de 2 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, et jusqu'à 1 500 000 € d'amende pour une personne morale.

Une promotion qui n'indiquerait pas le prix antérieur, ou qui indiquerait un prix erroné peut être qualifiée de fausse promotion. Dans tous les cas, le vendeur est engagé par les prix affichés par ses soins.

Un vendeur pourrait être sanctionné par NaturaBuy (suspension temporaire ou définitive) sur le fondement contractuel des CGU (qui incluent le « Guide des bonnes pratiques du Vendeur professionnel ») en cas de fausses promotions. De même, NaturaBuy pourrait obtenir réparation en cas de préjudice causé par les fausses promotions d'un vendeur, sur le fondement contractuel de ses CGU dès lors que les vendeurs s'engagent à prémunir NaturaBuy de tout préjudice résultant de leur mauvaise utilisation de la plateforme.

b. Soldes, déstockages et liquidations

Toute utilisation abusive au regard de la loi des notions de “soldes”, “déstockages” et “liquidations de stock” défini par l'article L310-1, L310-3 et L310-4 du Code de commerce donnera lieu à une suspension d'un mois et pourra aller jusqu'à la suspension définitive du compte vendeur si récidive.

c. Concordance des prix

Il est interdit de pratiquer des prix significativement plus élevés que ceux pratiqués usuellement chez les autres e-commerçants (AliExpress, Amazon, etc...).
Exemple : objet vendu sur NaturaBuy 35€, acheté 5€ sur Aliexpress.
En cas de constatation de pratiques contraires à cette règle, NaturaBuy pourra suspendre le compte du vendeur.

d. Droits de douane

Le vendeur étranger ou dont les produits proviennent de l'étranger doit spécifier sur son annonce le lieu de provenance, et les frais de douane le cas échéant. Dans le cas où les mentions nécessaires sont bien intégrées à la fiche produit, les frais de douane sont à la charge de l'acheteur. Si le vendeur n'indique pas ces mentions, les frais de douane sont à sa charge. En cas de refus, ils lui seront refacturés par NaturaBuy après remboursement de ces frais à l'acheteur.

e. Erreur de prix et vente à perte

L'article L 112-1 du Code de la consommation dispose que : " Tout vendeur de produit ou tout prestataire de services informe le consommateur, par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié, sur les prix et les conditions particulières de la vente et de l'exécution des services, selon des modalités fixées par arrêtés du ministre chargé de l'économie, après consultation du Conseil national de la consommation. "

L'article L 121-1 du Code précité précise : " Une pratique commerciale est déloyale lorsqu'elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle et qu'elle altère ou est susceptible d'altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l'égard d'un bien ou d'un service (…). "

Plus précisément, l'article L 121-2 alinéa 2 du même Code dispose expressément qu'une/des " présentation(s) fausse(s) ou de nature à induire en erreur et portant sur le prix constitue une pratique déloyale trompeuse".

Enfin, conformément à l'article L 211-1 du Code de la consommation : " Les clauses des contrats proposés par les professionnels aux consommateurs doivent être présentées et rédigées de façon claire et compréhensible. Elles s'interprètent en cas de doute dans le sens le plus favorable au consommateur. "

Le vendeur qui commet une erreur sur le prix engage donc sa responsabilité sur le fondement des pratiques commerciales trompeuses, mais surtout doit assumer son erreur et vendre au prix affiché.

Si l'annonce du vendeur comporte une erreur de prix, le vendeur ne peut refuser de vendre ce produit au prix affiché sur NaturaBuy si un acheteur en a validé le paiement. Le vendeur doit ainsi assumer l'erreur et vendre son objet au prix annoncé.

Il ne sera pas autorisé d'appliquer des frais non mentionnés dans l'annonce initiale à l'exception des frais de modifications/transformations demandées spécifiquement par le client (comme les frais de montage d'une lunette sur une arme).

f. Facturation conforme

Suite à toute vente effectuée sur NaturaBuy un vendeur professionnel doit fournir à son acheteur une facture en bonne et due forme telle que précisée par la loi c'est-à-dire contenant les informations suivantes :

• identification du vendeur;
• numéro de transaction ou référence de commande;
• description des objets vendus;
• montant total à payer;
• TVA et autres taxes;
• date de la transaction;
• modalités de paiement;
• coordonnées de l'acheteur.

La facture sera incluse dans le colis de livraison ou transmise par email à l'acheteur lors de la confirmation de sa commande ou accessible sur demande de la part de l'acheteur en cas de non réception spontanée, dans un délai de 15 jours maximum après achat. En cas de non respect de ce délai, le vendeur pourra être suspendu de la plateforme.

Afin de permettre l'édition de la facture d'une vente réalisée sur la plateforme, NaturaBuy demandera au vendeur de lui donner mandat écrit permettant l'édition de factures en son nom.

2. Disponibilité des produits et remboursements

a. En stock

Un produit est indiqué “en stock” par un vendeur si celui-ci en dispose en stock réel ou bien s'il est interfacé en direct avec les stocks de fournisseurs fiables et que ces produits apparaissent en stock chez les fournisseurs.
Toujours dans l'optique de proposer une expérience client de qualité, gage du bon développement de la plateforme, NaturaBuy contrôle chaque semaine les taux de remboursements des vendeurs en se focalisant sur les taux de remboursements des produits annoncés “en stock” et remboursés aux motifs "produits indisponibles", "autres/motifs inconnus”.

Afin de connaître les seuils de référence définis par NaturaBuy, le vendeur peut consulter son tableau de bord professionnel.

Les règles suivantes sont mises en place pour éviter les pratiques de vendeurs nuisant à l'ensemble de la plateforme :

Sur les transactions enregistrées à M-2 (2 mois en arrière), si le taux du nombre de commandes remboursées pour motifs “produits indisponibles” ou “autres/motifs inconnus” des produits en stock du vendeur est compris :

• entre 5 et 10%, le compte vendeur entrera dans une routine de suivi approfondie avec son commercial NaturaBuy. Si le taux ne baisse pas sur le mois de suivi, le vendeur ne pourra pas bénéficier de mise en avant (mailing, bannières, opérations thématiques, etc…)
• entre 10 et 15%, le compte vendeur risque de se voir placer tout ou partie de ses produits en état de stock "disponible sur commande".
• au-dessus de 15%, le compte vendeur risque la suspension définitive de la plateforme.

Exemple : la première semaine de mars, sera regardé le taux de janvier, ceci afin d'avoir un taux réel correspondant à un mois type, si ce taux est compris entre 5 et 10%, le suivi sera mis en application. Si il n'y a pas d'évolution positive et un passage du taux en dessous de 5% pour le mois en cours, le commercial pourra mettre en application les sanctions évoquées ci-dessus dès le mois d'avril en fonction du taux observé et des efforts apportés par le vendeur pour résoudre la situation.

Si un vendeur fait l'objet d'un “suivi particulier” au moins 3 mois sur une année, NaturaBuy se laisse le droit de suspendre son compte dont les taux de remboursements récents sont trop élevés par rapport aux seuils d'acceptation.

Toute tentative de falsification de ce taux (notamment au travers du choix des motifs de remboursement) entraînera la suspension immédiate du compte vendeur.

b. Disponible sur commande

Un produit est indiqué “disponible sur commande” s'il n'est pas en stock réel chez le vendeur et non disponible dans le stock d'un fournisseur fiable. Un vendeur qui vend sous la mention “disponible sur commande” s'engage à informer son acheteur d'un délai raisonnable pour le réapprovisionnement du produit. Si l'acheteur souhaite annuler sa commande car les délais ne lui conviennent pas, le vendeur s'engage à rembourser le client dans un délai de 48h suivant sa demande. Si le prix de vente change entre le moment de la prise de commande et le moment de la disponibilité produit, le vendeur s'engage à prendre la différence à sa charge.

3. Livraison

a. Vitesse d'expédition

En matière d'expérience client, la vitesse d'expédition est un élément clé pour les acheteurs. NaturaBuy définit donc des seuils acceptables pour maintenir la bonne image de sa plateforme aux yeux des acheteurs. Tout vendeur professionnel s'engage donc à respecter ces délais et la promesse faite au client. Tout délai indiqué sur la fiche produit doit être respecté par le vendeur. Afin de connaître les seuils de référence définis par NaturaBuy, le vendeur consulte son tableau de bord professionnel. NaturaBuy se réserve le droit de suspendre temporairement ou définitivement un vendeur qui ne respectera pas ses engagements. Si le produit est indiqué “en stock”, le produit doit être expédié, sous une durée cohérente avec les attentes des clients pour les produits “en stock”, c'est-à-dire inférieure ou égale à 2 semaines.

b. Qualité de l'emballage

L'emballage d'un colis doit être cohérent avec son contenu. La taille de l'emballage doit être adaptée, le produit ne doit pas dépasser du colis. L'emballage doit être suffisant afin de protéger le contenu du colis et d'éviter tout endommagement. Le colis doit être balisé notamment en cas de transport de produits réglementés. Les coins du colis doivent être protégés.
En cas de fragilité particulière ou de consignes à prendre en compte à réception du colis, ces éléments doivent être affichés sur le colis par le biais de mentions supplémentaires.
Le vendeur doit prévoir un colis permettant la protection de l'objet et sa délivrance conforme.

Exemple : sur un envoi d'arme, le colis doit être suffisamment grand pour contenir l'arme en entier, il doit être solide, l'arme à l'intérieur du colis doit être emballée et protégée, le colis ne peut signaler de l'extérieur qu'il s'agit d'une arme (apparition de marques, ou de notions d'armurerie). Il est recommandé d'appliquer la mention “fragile” sur le colis.

Le vendeur doit permettre d'assurer l'intégrité du produit tel que présenté sur la fiche produit au moment de la vente. NaturaBuy pourra rembourser un acheteur ayant subi des détériorations sur son produit pour faute d'emballage suffisant de la part du vendeur et pourra facturer ce dédommagement au vendeur.

c. Exactitude des informations de suivi et respect du mode d'expédition choisi

Le numéro de suivi fourni par un vendeur doit être exact et correspondre au mode d'expédition choisi par l'acheteur au moment de la finalisation de l'achat ou suite à accord avec le vendeur. Le non-respect répété de cette règle pourra entraîner une suspension du vendeur et/ou un remboursement des frais de port payés par l'acheteur. Si un acheteur choisit un mode d'envoi suivi car celui-ci est proposé sur la fiche produit du vendeur ou si cela est convenu entre eux explicitement au travers des échanges qui ont lieu dans la messagerie, le vendeur se doit d'expédier le colis par le mode d'envoi convenu et de fournir un numéro de suivi à son acheteur directement après l'envoi.

Si l'acheteur choisit un mode d'expédition sans suivi, le vendeur se doit de vérifier que le produit proposé ne nécessite pas d'expédition suivie de par sa nature ou de par son prix élevé. NaturaBuy estime qu'une commande envoyée pour un montant de plus de 100€ TTC doit être expédiée avec suivi. En cas de non respect de cette règle et de non livraison de la commande, NaturaBuy pourra facturer le vendeur du montant du préjudice client.

d. Le montant des frais de port

Un vendeur définit lui-même le montant des frais de port sur ses produits. Ces frais de port doivent être raisonnables et justifiés par les coûts réels liés à l'expédition. Il ne peuvent en aucun cas compenser le prix de vente de l'objet si celui-ci est considéré comme trop bas par le vendeur. Les frais de port doivent correspondre au transporteur effectivement choisi pour procéder à l'envoi du produit payé par le client. Les frais de port supplémentaires (au-delà du coût standard) ne peuvent être ajoutés sans le consentement explicite de l'acheteur. Les vendeurs sont tenus d'informer clairement les clients sur les frais de port avant la conclusion de la vente. De plus, les frais de port ne peuvent pas être dissimulés ou présentés de manière trompeuse. Ce comportement pourrait entraîner une suspension du vendeur de la plateforme.
Si un vendeur propose des frais de port inadaptés par rapport aux transporteurs choisis, cela pourrait être considéré comme une violation de ces principes. Si le vendeur fait une erreur sur le montant des frais de port annoncés sur l'annonce et qu'ils sont moins importants que ce qui est proposé par le transporteur, le vendeur assumera la différence.

e. Frais de port retour

Lors d'une non-conformité, le vendeur professionnel doit rembourser les frais de port retour du produit ou fournir un bon de retour. Si, à réception du produit, le vendeur prouve que l'objet est conforme à l'annonce initiale, il pourra alors déduire les frais de port du remboursement global. En cas de non-conformité avérée, le vendeur doit également rembourser les frais de port “aller”.
En cas de non-respect de cette règle, NaturaBuy ayant remboursé l'acheteur pourra facturer le vendeur de ces frais.

f. Gestion de la réclamation et indemnisation

Lors d'un problème de livraison (retard, blocage, perte, dégradation...), le vendeur, en sa qualité d'expéditeur, est responsable de son expédition et est le seul à pouvoir ouvrir une réclamation auprès du transporteur. Des éléments complémentaires peuvent être demandés à l'acheteur afin de s'assurer du bon déroulement de la réclamation (attestation sur l'honneur de non-réception, photos complémentaires...). Attention, lorsque le suivi du colis confirme la livraison mais que le destinataire indique ne pas avoir été livré, le vendeur professionnel doit ouvrir une réclamation auprès du transporteur, cela permet d'ouvrir l'enquête chez le transporteur et permet ainsi de prétendre à une indemnisation. L'acheteur doit également, dans ce cas et seulement dans ce cas, ouvrir une réclamation pour colis indiqué comme “livré mais non reçu”.
Dans le cadre d'une livraison par l'intermédiaire de NaturaBuy: Mondial Relay via NaturaBuy ou Chronopost via NaturaBuy, la réclamation est faite par NaturaBuy. Cependant dans la cadre d'un envoi au travers de la solution Colissimo via NaturaBuy ou Colissimo recommandé via NaturaBuy, NaturaBuy fonctionne en tant qu'apporteur d'affaires. Le vendeur reste donc l'expéditeur du colis et, de fait, le seul à pouvoir ouvrir une réclamation et prétendre à une indemnisation de la part du transporteur.
Si le vendeur est l'entité qui doit effectuer la démarche de réclamation auprès du transporteur, celui-ci doit faire le nécessaire dans un délai de 7 jours maximum après le signalement du litige par l'acheteur, et fournir à NaturaBuy/son acheteur la preuve de sa démarche. Si le vendeur n'effectue pas ces démarches auprès du transporteur alors que cela est de sa responsabilité, NaturaBuy pourra rembourser l'acheteur à sa place et facturer le vendeur du montant remboursé.

L'article L 216-2 du Code de la consommation dispose : « Tout risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens. »

Le transfert des risques ne s'opère donc qu'au moment de la prise de possession par l'acheteur.

L'article L 216-3 du même Code prévoit une exception à ce principe lorsque le consommateur confie le bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel. Auquel cas, le risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur lors de la remise du bien au transporteur.

En conséquence, si le produit est acheminé par le transporteur choisi par le professionnel, ce dernier est responsable de tout dédommagement ou remboursement en cas de perte ou endommagement jusqu'au moment où le consommateur reçoit effectivement son produit, et doit dans ce cas prendre en charge le dédommagement ou le remboursement total, charge à lui de se retourner contre le transporteur le cas échéant.

Conformément à l'article L 216-6, II, du Code de la consommation, le consommateur peut résoudre immédiatement le contrat lorsqu'il est manifeste que le bien ne lui sera pas livré. Auquel cas, le vendeur devra rembourser au consommateur « la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé. » (L216-6, II, C. cons).

En cas de non respect de ces principes légaux, NaturaBuy pourra rembourser l'acheteur à la place du vendeur et facturer le vendeur du montant avancé par NaturaBuy.

g. Dépôts de plainte

En cas de perte / non acheminement d'un colis après son expédition, le vendeur en sa qualité d'expéditeur peut être amené à devoir déposer plainte notamment en cas de perte d'une arme / élément d'arme classé et donc déclaré.

4. Qualité et gestion des litiges

a. Contrefaçon et respect des brevets

Tout vendeur proposant une produit contrefait sur NaturaBuy sera suspendu immédiatement et définitivement. NaturaBuy pourra être amené à dénoncer le vendeur auprès des autorités compétentes. De plus, tout vendeur professionnel se doit de respecter la loi en ce qui concerne l'utilisation de brevets déposés et la propriété intellectuelle. Cela est notamment applicable lorsqu'il y a utilisation d'imprimantes 3D pour la création de produits ensuite proposés à la vente sur la plateforme.

b. Droit de rétractation

La loi Hamon du 17 mars 2014 a prévu la possibilité pour le consommateur de se rétracter dans un délai de 14 jours pour les contrats conclus à domicile, dans des lieux inhabituels de vente, ainsi qu'à distance (via internet notamment) (L121-21 C. cons.). Les articles d'occasion ou soldés sont aussi concernés par ce délai de rétractation.

« Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25 »

Le droit de rétractation est exercé par le consommateur vers le vendeur, dans un délai de 14 jours à compter de la réception des biens vendus si le consommateur a bien été informé de la possibilité de se rétracter. À défaut d'information valable, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois (L121-21-1 C. cons). Cette responsabilité d'information incombe au vendeur qui doit le signaler sur son annonce.

NaturaBuy met à disposition des acheteurs une messagerie privée avec le vendeur. S'il souhaite notifier le vendeur de son souhait d'exercer son droit de rétractation, l'acheteur peut passer par cette messagerie ou par tout moyen de signalement en direct auprès du vendeur (téléphone, email, courrier).

Par ailleurs, les dispositions de l'article L 221-23 du code de la conso prévoient que « Le consommateur renvoie ou restitue les biens au professionnel ou à une personne désignée par ce dernier, sans retard excessif et, au plus tard, dans les quatorze jours suivant la communication de sa décision de se rétracter conformément à l'article L. 221-21, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens.

Le consommateur ne supporte que les coûts directs de renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis d'informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge. Néanmoins, pour les contrats conclus hors établissement, lorsque les biens sont livrés au domicile du consommateur au moment de la conclusion du contrat, le professionnel récupère les biens à ses frais s'ils ne peuvent pas être renvoyés normalement par voie postale en raison de leur nature.

La responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu'en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens, sous réserve que le professionnel ait informé le consommateur de son droit de rétractation, conformément au 7° de l'article L. 221-5.

En d'autres termes, le déballage, la manipulation et l'essai du produit, à condition d'être « normaux » ne peuvent pas être opposés au consommateur.

Exemple : sur la vente d'une arme, l'acheteur ne peut la tester qu'en tirant avec à balle réelle, le vendeur ne peut donc invoquer cette utilisation normale pour refuser la mise en place du droit de rétractation. Si le vendeur invoque une utilisation abusive ne pouvant prétendre à un remboursement intégral, il doit en apporter la preuve à NaturaBuy et à son acheteur (à l'aide de photos montrant les traces, chocs ou dégradations constatés).

Cependant, dans le cas de la vente d'une lunette, si celle-ci est montée et qu'elle laisse apparaître des traces de montage, ceci ne rentre pas dans le cadre de l'utilisation normale. Pour constater qu'une lunette fonctionne, il n'est pas nécessaire de la monter. Le vendeur pourra donc appliquer une décote sur ce cas si les traces de montage empêche de revendre la lunette comme neuve.

Le vendeur doit rembourser le client dans un délai de 14 jours à partir de la date à laquelle il a été informé de l'exercice du droit de rétractation par le consommateur.

Dans le cas d'un vendeur qui refuserait l'exercice du droit de rétractation à son acheteur et qui ne respecterait donc pas la loi, NaturaBuy pourra rembourser le client et exiger du vendeur le remboursement des frais avancés au travers d'une facturation. En cas de récidive, NaturaBuy pourra suspendre le vendeur.

c. Garantie légale de conformité, garantie légale des vices cachés et garantie Heureux ou Remboursé

En matière de prise en charge d'un objet non-conforme, défectueux, cassé, il existe plusieurs supports légaux ou assurances pour le client acheteur de NaturaBuy.

Il est à rappeler ici que sur une annonce d'un vendeur professionnel, toute photo est contractuelle, même en cas de mention contraire. C'est au vendeur de porter la responsabilité de la charge financière en cas de litige ouvert par un acheteur pour non-contractualité des photos d'une annonce. La description du produit doit aussi être claire, lisible, et non trompeuse.

Tout vendeur professionnel sur la plateforme NaturaBuy qui vend à des particuliers non-professionnels est soumis au respect de ses obligations vis-à-vis de la garantie légale de conformité (i) et de la garantie légale des vices cachés (ii), indépendamment des garanties commerciales qui peuvent être proposées par chaque vendeur, et des garanties additionnelles proposées par NaturaBuy (“Heureux ou Remboursé”).

Ces garanties légales sont obligatoires et le vendeur ne peut contractuellement s'en défaire en y substituant par exemple une autre garantie commerciale.

NaturaBuy pourrait obtenir réparation en cas de préjudice causé par les manquements d'un vendeur à ses obligations eu égard aux garanties légales, sur le fondement contractuel de ses CGU (notamment les articles 7 et 12.6) dès lors que les vendeurs s'engagent à porter toute responsabilité qui leur incombe en leur qualité de vendeur et à prémunir NaturaBuy de tout préjudice résultant de leur défaillance et de leur mauvaise utilisation de la plateforme, et ce, d'autant plus, si NaturaBuy a dû indemniser les clients finaux.

i. La garantie légale de conformité

Le vendeur professionnel doit livrer un bien conforme au contrat, c'est-à-dire qui correspond notamment à la description, au type, à la qualité, et à la quantité annoncés et fourni avec tous les accessoires et les instructions / notices nécessaires à l'usage spécial recherché par le consommateur (Art. L. 217-4 et L. 217-5 C. cons).

La conformité s'apprécie, par ailleurs, au regard de tout usage habituellement attendu d'un bien selon les caractéristiques prévues au contrat c'est-à-dire concernant l'annonce présentée sur la plateforme (Art. L. 217-5 C. cons).

Le vendeur doit ainsi répondre « des défauts de conformité existant au moment de la délivrance du bien au sens de l'article L. 216-1, qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de celle-ci ».

Il s'agit par exemple, d'un fumigène vendu rouge, qui produit finalement une fumée bleue. Au moment où le produit est acheté,le défaut de conformité ne peut être constaté jusqu'à son utilisation. Ce constat doit intervenir avant l'expiration du délai de deux ans.

La présomption d'antériorité du défaut à l'achat diffère selon qu'il s'agisse :

• D'un bien neuf : auquel cas le défaut de conformité sera présumé existant depuis l'achat du produit durant deux ans (soit toute la durée de la garantie). Dans ce cas c'est donc au professionnel de prouver que le défaut n'existait pas au moment de l'achat du bien (comme par exemple si le défaut provient d'un usage du bien autre et non compatible avec sa destination) ;
• D'un bien d'occasion : auquel cas le défaut de conformité sera présumé existant depuis l'achat du produit pendant seulement 12 mois. Pour l'année restante de garantie, c'est au client de prouver que le défaut existait au moment de l'achat du bien.

L'action en conformité se prescrit en deux ans à compter de la délivrance du bien (Art. L. 217-12 C. cons.). Le client doit donc faire jouer la garantie légale de conformité en s'adressant au vendeur par tout moyen (courrier, mail, appel téléphonique, etc…)

En cas de défaut de conformité le consommateur dispose de quatre droits hiérarchisés (hiérarchie des remèdes) :

1. le droit d'exiger la réparation du bien,
2. son remplacement,
3. une réduction adéquate du prix,
4. la résolution du contrat.

Dans un délai légal de maximum 30 jours à compter de la demande du client, le vendeur doit procéder au remplacement ou à la réparation du bien. La réparation ou le remplacement du bien non-conforme incluent, s'il y a lieu, l'enlèvement et la reprise de ce bien et l'installation du bien réparé ou du bien de remplacement par le vendeur.

Le client peut également obtenir une réduction du prix si le professionnel refuse la mise en conformité, si le défaut est si grave qu'il le justifie ou si le délai de la solution proposée excède un mois à partir de la demande ou si aucune modalité de mise en conformité n'est possible. Le remboursement au consommateur des sommes dues par le vendeur est effectué dès réception du bien ou de la preuve de son renvoi par le consommateur et au plus tard dans les quatorze jours suivants.

Tout bien réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité bénéficie d'une extension de cette garantie de six mois.

Dès lors que le consommateur fait le choix de la réparation mais que celle-ci n'est pas mise en œuvre par le vendeur, la mise en conformité par le remplacement du bien fait courir, au bénéfice du consommateur, un nouveau délai de garantie légale de conformité attaché au bien remplacé. Cette disposition s'applique à compter du jour où le bien de remplacement est délivré au consommateur.

Cette mise en jeu de la garantie de conformité n'exclut pas la demande de dommages et intérêts de la part de l'acheteur.

ii. La garantie légale des vices cachés

Le vendeur professionnel est également tenu à l'obligation légale de garantie des vices cachés de droit commun, prévue pour tout type de vente par les articles 1641 et suivants du Code civil.

L'article 1641 dispose en effet que « Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus ».

Le vendeur n'est donc pas tenu de la garantie des vices apparents.

Le défaut doit être antérieur à la vente et rendre impossible l'utilisation du bien conformément à sa destination prévue.

Toutefois, il a été jugé qu'un vendeur professionnel est présumé connaître les vices de la chose même si vendue à un autre professionnel et toute clause exonératrice de responsabilité est inopposable.

Il s'agit par exemple de la consommation excessive d'un consommable par un produit, de défauts sur un matériel qui en empêchent l'usage comme un véhicule qui ne peut pas rouler.

Le client doit agir dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice (Art. 1648 C. civ). Il pourra alors soit :

• Rendre le produit et se faire restituer le prix et les frais accessoires (action rédhibitoire en résolution de la vente);
• Soit conserver le produit et se faire rembourser une partie du prix (action estimatoire).

Le vendeur peut également proposer de réparer le vice, mais l'acheteur est en droit de refuser.

Si le vendeur connaissait les vices de la chose, il est tenu, outre la restitution du prix qu'il en a reçu, de réparer tous les dommages et intérêts envers l'acheteur. Si le vendeur ignorait les vices de la chose, il ne serait tenu qu'à la restitution du prix, et à rembourser à l'acquéreur les frais occasionnés par la vente.

En cas de ventes successives d'un produit devenu d'occasion, la garantie du vendeur initial peut être retenue.

Si le vendeur ne respecte pas la loi en ce qui concerne ces garanties légales, NaturaBuy peut rembourser l'acheteur à sa place et facturer le vendeur du montant de la commande remboursée. En cas de récidive, NaturaBuy pourra suspendre le vendeur.

NaturaBuy se réserve le droit de facturer le vendeur de l'indemnisation mise en place par NaturaBuy pour rembourser un acheteur si sa responsabilité soit du fait de non respect d'éléments indiqués dans cette charte (emballage, absence de suivi), soit du fait d'une responsabilité manifeste (description trompeuse, envoi de produits défectueux....) est engagée.

d. Dépôt-vente

Sur une situation de "dépôt-vente", le vendeur professionnel est responsable de sa vente comme une vente directe, cette vente est éligible au droit de rétractation (voir paragraphe 4.b. ci-dessus)

e. Remboursements

Si un acheteur demande le retour d'un objet, il doit le faire dans les délais et conditions prévues par la loi et la présente charte. Si le remboursement intervient avant l'envoi du produit, celui-ci doit être intégral sauf en cas de personnalisation du produit déjà effectuée.

En cas de demande de remboursement après expédition, le vendeur pourra retirer du prix du remboursement les frais d'expédition, si ce remboursement intervient sans que la faute du vendeur ne soit mise en cause. En cas de remboursement suite à retour du produit, un vendeur ne peut pas appliquer une décote si l'acheteur a simplement testé le produit dans le cadre d'une utilisation normale.

Un vendeur peut appliquer des décotes au remboursement d'un objet retourné en application des garanties commerciales, dans le respect de la grille définie par NaturaBuy (CGU paragraphe 12.5), mais en aucun cas lors de la mise en oeuvre des garanties légales de conformité ou contre les vices cachées.

Chaque situation est différente et nous demandons à nos vendeurs professionnels de faire preuve de bonne volonté pour résoudre ces situations de litiges généralement exceptionnelles. Cette grille a un caractère indicatif.

5. Qualité des intéractions avec les clients

a. Taux de réponse aux questions et qualité des réponses fournies

Le vendeur doit répondre rapidement et de manière exhaustive aux questions des utilisateurs du site. En plus de répondre rapidement, le vendeur doit répondre qualitativement aux questions de ses acheteurs post vente ou de ses acheteurs potentiels en cas de question avant vente. Dans ces réponses, le vendeur doit respecter la charte éthique de NaturaBuy : le non-respect des interlocuteurs est proscrit.

Après avertissement, NaturaBuy se réserve le droit de suspendre tout vendeur qui ne respecterait pas ces règles.

b. Traitement des litiges

Les litiges acheteurs sont les demandes formulées par les acheteurs, sur une transaction enregistrée sur NaturaBuy au travers du menu dédié et accessible depuis le compte de l'acheteur sur la commande en question en cliquant sur “Besoin d'aide sur cette commande ?”. Le mot litige n'incrimine pas nécessairement le vendeur, les sous-motifs de ces litiges sont les suivants :

• Je souhaite annuler ma commande qui n'a pas encore été envoyée par le vendeur
• Mon vendeur souhaite annuler ou a annulé ma commande
• Je n'ai pas reçu de numéro de suivi / Je souhaite suivre mon colis / J'ai payé mon objet mais je n'ai pas de nouvelles du vendeur
• Mon colis a été expédié mais je ne l'ai pas reçu
• Je constate des différences entre l'objet présenté sur l'annonce et l'objet reçu / Je ne suis pas satisfait de l'objet que j'ai reçu
• L'objet reçu est cassé ou endommagé

Toujours dans l'optique de proposer une expérience client de qualité, gage du bon développement de la plateforme, NaturaBuy contrôle chaque semaine les taux de litiges des vendeurs.

Afin de connaître les seuils de référence définis par NaturaBuy, le vendeur peut consulter son tableau de bord professionnel.

Les règles suivantes sont mises en place pour éviter les pratiques de vendeurs nuisant à l'ensemble de la plateforme :

Sur les transactions enregistrées à M-2 (2 mois en arrière), si le taux de litiges du vendeur est compris :

• entre 7,5% et 12,5%, le compte vendeur entrera dans une routine de suivi approfondie avec son commercial NaturaBuy. Si le taux ne baisse pas sur le mois de suivi, le vendeur ne pourra pas bénéficier de mise en avant (mailing, bannières, opérations thématiques, etc…)
• entre 12,5% et 20%, le compte vendeur risque de se voir placer tout ou partie de ses produits en état de stock "disponible sur commande".
• au-dessus de 20%, le compte vendeur risque la suspension définitive de la plateforme.

Exemple : la première semaine de mars, sera regardé le taux de janvier, ceci afin d'avoir un taux réel correspondant à un mois type, si ce taux est compris entre 7,5% et 12,5%, le suivi sera mis en application et si il n'y a pas d'évolution positive et un passage du taux en dessous de 7,5% pour le mois en cours, le commercial pourra mettre en application les sanctions évoquées ci-dessus dès le mois d'avril en fonction du taux observé et des efforts apportés par le vendeur pour résoudre la situation.

Si un vendeur fait l'objet d'un “suivi particulier” au moins 3 fois sur une année, NaturaBuy se laisse le droit de suspendre son compte dont les taux de litiges récents sont trop élevés par rapport à aux seuils d'acceptation.

Toute tentative de falsification de ce taux entraînerait une suspension immédiate du compte vendeur.

c. Ethique, bonnes moeurs, bienséance, respect

Un vendeur professionnel doit respecter la charte éthique fournie par NaturaBuy à l'inscription lors de ses intéractions avec ses acheteurs ou prospects : messagerie, questions avant achat, évaluations, offre de négociation, offre de reprise, etc…
Le non-respect de ladite charte éthique est un motif de suspension de la plateforme NaturaBuy.

6. Respect du système d'enchères NaturaBuy

d. Non-respect du système d'enchères

NaturaBuy propose un service de courtage aux enchères par voie électronique au sens de l'article L.321-3 du Code de commerce; le Vendeur s'engage à ne pas porter d'enchères, directement ou indirectement, lui-même ou par personnes interposées, sur les produits proposés par le biais de son compte. Le non-respect de cette règle engendra une facturation des frais de commissions concernés par ces ventes et pourra aller jusqu'à la suspension du compte vendeur en cas de récidive après avertissement.

e. Vente sur les autres supports

Un vendeur qui met un objet aux enchères sur NaturaBuy ne peut le proposer simultanément sur un autre support. En cas de problématiques répétées, NaturaBuy pourra retirer la possibilité de vendre aux enchères à ce vendeur ou suspendre le compte du vendeur.

7. Intégrité des relations avec NaturaBuy

a. Relation avec les collaborateurs de NaturaBuy

Un vendeur professionnel dispose d'un interlocuteur direct chez NaturaBuy, son commercial attitré, aussi appelé account manager. Les relations entre le vendeur professionnel et les collaborateurs de NaturaBuy doivent rester respectueuses et cordiales, dans le respect de la charte éthique de NaturaBuy.

b. Anonymisation et ventes hors NaturaBuy

Un vendeur professionnel enregistré sur NaturaBuy est anonyme par le biais de son pseudonyme et dans ses relations avec les utilisateurs du site avant que la vente ne soit conclue.

• Aucun lien ne doit pouvoir être fait avec le nom de sa société / nom et prénom du dirigeant : le pseudonyme ne doit pas être similaire ou proche du nom de son entreprise ou de son site internet.
• Aucune référence géographique n'est autorisée : le pseudonyme ne doit pas contenir de numéro de département, de code postal ou d'autres indications géographiques.
• Neutralité dans les visuels : aucun logotype, carte de visite ou autre éléments identifiables ne doit figurer dans les photos de ses produits ou sur son avatar.

Comme indiqué dans les CGU de NaturaBuy : “8.1.20. Aucune mise en relation des Membres sur la plateforme ne peut aboutir à une vente en dehors du Site. Les Membres reconnaissent que s'ils réalisent une vente portant sur un Produit présenté par un Vendeur sur NaturaBuy en dehors du Site après avoir été mis en relation sur la plateforme, ils seront redevables des frais et commissions applicables si la vente avait été normalement conclue dans le respect des présentes CGU. Sans compter que NaturaBuy se réserve la faculté d'appliquer des pénalités supplémentaires imputables à l'acheteur et au vendeur pour non-respect du règlement du site et de suspendre le compte des Membres en cause.”.

En cas de non-respect de ces règles, NaturaBuy suspend le compte du vendeur professionnel, sans préavis et pour une durée déterminée par NaturaBuy en fonction de la gravité de la situation.

c. Taux de réponse au questions posées par NaturaBuy

Le vendeur doit répondre rapidement et de manière exhaustive aux questions des collaborateurs du site.
Après avertissement, NaturaBuy se réserve le droit de suspendre tout vendeur qui ne respecterait pas cette règle.

d. CNIL : respect de la data des clients

Un vendeur ne peut réemployer les informations de ses acheteurs collectés via NaturaBuy (sur une vente notamment : coordonnées email, téléphone..) pour faire la promotion de son activité et sans avoir obtenu le consentement de ce client pour apparaître dans sa base de communication.

En cas de manquement à cette règle constaté par NaturaBuy, le vendeur risque une suspension de la plateforme et un signalement à la CNIL par NaturaBuy et le(s) client(s) concerné(s).

e. Évaluations vendeurs /acheteurs

Avant de signaler une évaluation comme abusive, le vendeur doit prendre contact avec son acheteur afin de résoudre le problème remonté par l'acheteur. Un vendeur s'engage à ne pas signaler abusivement les évaluations reçues de la part des acheteurs. Une évaluation est signalée “abusive” si les faits reprochés par l'acheteur sont vérifiables et avérés.

Le vendeur s'est engagé à respecter la charte éthique de NaturaBuy à son inscription sur le site. Les évaluations ne peuvent comporter d'insultes ou de signes d'irrespect conformément à la charte éthique de NaturaBuy.

f. Obligation de déclaration professionnelle

Un vendeur professionnel se caractérise par une activité commerciale, les éléments suivants caractérisent légalement un vendeur professionnel :

• Statut légal et inscription au RCS ou Répertoire des Métiers : le vendeur professionnel doit être inscrit au Registre du Commerce et des Sociétés (RCS) ou au Répertoire des Métiers, selon son activité. Cette inscription confirme son statut légal en tant qu'entreprise ou commerçant.
• Activité régulière et continue : un vendeur professionnel se distingue par une activité de vente régulière et continue. Contrairement à un vendeur occasionnel, ses transactions ne sont pas sporadiques mais font partie intégrante de son activité économique.
• But lucratif : Le vendeur professionnel exerce dans le but de réaliser un profit. Son activité commerciale est orientée vers la génération de revenus et la croissance économique.
• Responsabilités légales et fiscales : les vendeurs professionnels sont soumis à des obligations légales spécifiques, notamment en matière de comptabilité, de facturation, de paiement de la TVA et d'autres taxes. Ils doivent également respecter la réglementation relative à la protection des consommateurs.
• Garanties et service après-vente : les vendeurs professionnels sont tenus d'offrir des garanties légales sur les produits vendus (comme la garantie de conformité et la garantie contre les vices cachés) et doivent fournir un service après-vente.
• Obligations vis-à-vis des consommateurs : les vendeurs professionnels doivent respecter des normes en matière d'information et de transparence envers les consommateurs. Ils sont tenus de fournir des informations précises sur les produits ou services vendus : transparence totale sur les prix, description précise du produit ou du service, conditions de vente claires, informations sur le vendeur, informations sur les risques potentiels, respect de la vie privée et protection des données, publicité honnête.

Un vendeur enregistré sur NaturaBuy comme particulier mais qui relèverait effectivement d'une activité professionnelle telle que décrite ci-dessus, se verrait dans l'obligation de créer un compte professionnel dans un délai d'un mois à compter de la mise en avant de la situation par NaturaBuy. En cas de non-respect de cette règle, le compte particulier sera suspendu pour travail dissimulé et concurrence déloyale.

8. La vente et l'expédition des produits réglementés

a. Respect de la législation

Toute transaction traitant d'articles réglementés engage le vendeur à respecter la réglementation en vigueur. Toute mise en vente d'articles interdits à la vente expose le vendeur à des sanctions pénales et à une suspension de ses accès à la plateforme NaturaBuy.

b. Transport

Le vendeur est tenu d'appliquer les règles régissant le transport de chaque société de transport qu'il choisit de proposer en fonction du type de produits vendus. Voici quelques conseils (liste non exhaustive) pour le transport d'armes :

• démontez l'arme (retirez la culasse ou un élément essentiel de l'arme)
• veillez à ce que l'arme soit vide de munitions
• n'ajoutez pas de munitions dans le même colis que l'arme
• choisissez un carton adapté à la taille de votre objet, ne laissez pas d'espaces vides.
• protégez votre objet à l'intérieur du carton, en utilisant par exemple du papier bulle, des feuilles en mousse ou du papier d'emballage
• utilisez du ruban adhésif renforcé et du film noir pour que votre emballage soit le plus neutre possible. On ne doit pas pouvoir deviner que le colis contient une arme
• collez correctement et de manière visible les étiquettes sur votre colis

c. Agréments

NaturaBuy effectue le contrôle de la validité des pièces administratives (agréments, autorisations de commerce, etc..) liées au commerce des produits réglementés de ses vendeurs professionnels.

d. Déclarations SIA et préfectures

Le vendeur se doit d'assurer la gestion administrative des produits réglementés, le cas échéant, avec diligence dans le respect des process mis en place par l'administration. Il est tenu d'entrer en relation avec les autorités compétentes en cas de besoin d'intervention ou d'arbitrage de leur part.

e. Bonne catégorisation

Tout vendeur se doit de respecter les réglementations en vigueur, de connaître les caractéristiques de ses produits et donc de les placer dans les bonnes catégories du site respectant ainsi les mentions légales appliquées par NaturaBuy sur les fiches produits.
En cas de doute sur la catégorisation d'un produit, le vendeur doit consulter les autorités compétentes ou l'équipe NaturaBuy avant de proposer son article à la vente sur NaturaBuy.
En cas de non-respect de ce point et de récidive, NaturaBuy se réserve le droit de suspendre l'accès au compte du vendeur sur la plateforme.
Il est impératif pour tout vendeur sur NaturaBuy de fournir les codes EAN des produits lors de l'importation de son catalogue sur la plateforme.

f. Vérification des documents et fichiers

Tout vendeur d'un produit nécessitant la présentation de documents administratifs autorisant l'acheteur à acquérir un produit réglementé, se doit de vérifier lesdits documents tant sur la validité que sur la véracité des pièces présentées. Dans la cadre d'une vente d'arme ou élément d'arme, le vendeur doit procéder au contrôle des fichiers imposés par la réglementation (FINIADA) et tout autre document nécessité par la législation.

En cas de vente d'armes, éléments d'armes ou munitions effectuée sur NaturaBuy, l'armurier est tenu seul responsable de se justifier auprès des autorités compétentes de la bonne vérification des documents de l'acheteur.

Exemple, pour un achat de catégorie C, l'acheteur a fourni une copie de sa carte d'identité en cours de validité, de son permis de chasser validé ou licence de tir valide. NaturaBuy effectue un contrôle de ses pièces mais le vendeur se doit de les vérifier de son côté, sa responsabilité en cas de vente étant engagée.

Dans le cadre d'une vente d'armes, éléments d'armes ou munitions de catégorie B, l'armurier est également tenu seul responsable de se justifier auprès des autorités compétentes de la bonne vérification des documents de l'acheteur. Le vendeur doit en plus des éléments reçus au format numérique sur NaturaBuy (pièce d'identité valide et licence de tir valide) réceptionner les originaux des autorisations de détention de l'acheteur, assurer le traitement administratif et renvoyer ces autorisations originales, par le biais d'un envoi suivi. Il doit vérifier que ces documents soient en bonne et due forme et légalement acceptables.